Şanlıurfa’da toplu taşıma ücretlerine yapılan zam, vatandaşın cebini bir kez daha doğrudan etkiledi. Elbette toplu taşıma hizmetinin sürdürülebilirliği, akaryakıt, bakım, personel ve işletme maliyetleri gibi gerekçelerle ücret düzenlemeleri yapılabilir. Ancak vatandaşın sormaya hakkı olan çok daha temel bir soru var:
Ücret artıyorsa hizmet kalitesi de aynı ölçüde artıyor mu?
Asıl mesele burada başlıyor.
Toplu taşımada vatandaşın beklentisi yalnızca daha yeni otobüs, daha sık sefer veya daha temiz durak değildir. Vatandaş, aynı zamanda kendisine saygılı davranılmasını, kurallara uyulmasını, trafikte güvenli bir şekilde taşınmasını ve şoförün kamu hizmeti verdiğinin bilincinde olmasını istiyor.
Çünkü direksiyon başındaki personel, sadece bir araç kullanmıyor. Her gün yüzlerce insanla doğrudan temas ediyor. Öğrenciden yaşlıya, engelliden hamileye, işçiden emekliye kadar toplumun her kesimiyle iletişim kuruyor.
Dolayısıyla burada yalnızca şoförlük bilgisi yeterli değildir.
İletişim bilgisi de gerekir, öfke kontrolü de gerekir, kriz yönetimi de gerekir, vatandaşla doğru iletişim kurma becerisi de gerekir.
Tam da bu noktada Şanlıurfa Büyükşehir Belediyesi İnsan Kaynakları ve Eğitim Dairesi Başkanlığı bünyesindeki Eğitim Şube Müdürlüğünün ne yaptığı sorusu önem kazanıyor.
Belediyenin resmî yapılanmasında Eğitim Şube Müdürlüğünün İnsan Kaynakları ve Eğitim Dairesi Başkanlığı bünyesinde yer aldığı açıkça görülüyor. Dahası, belediyenin kendi kayıtlarında geçmiş yıllarda personellere yönelik beden dili ve diksiyon eğitimi düzenlendiği de yer alıyor.
O hâlde bugün sorulması gereken soru şudur:
Bu eğitimler neden düzenli ve sistematik hâle getirilmiyor?
Bir belediyede hizmet içi eğitim, yalnızca bir takvim maddesi olmamalıdır. Personelin hangi konularda eksik kaldığı tespit edilmeli, buna göre eğitim planı hazırlanmalı ve eğitimlerin sonuçları ölçülmelidir.
Özellikle toplu taşıma gibi doğrudan vatandaşla temasın en yoğun olduğu alanlarda bu konu çok daha hassas ele alınmalıdır.
Psikoteknik belge tek başına yeterli mi?
Elbette değildir.
Psikoteknik değerlendirme, sürücünün belirli açılardan mesleki yeterliliğinin değerlendirilmesi bakımından önemli bir süreçtir. Ancak vatandaşla iletişim, nezaket, empati, stres yönetimi, öfke kontrolü ve kriz anlarında doğru davranış gibi konular çok daha geniş bir eğitim alanıdır.
Bir şoförün psikoteknik belgesinin bulunması, onun vatandaşla iletişim konusunda bütün sorunları çözdüğü anlamına gelmez.
Bunlar birbirinden farklı konulardır.
Şoförün direksiyon hâkimiyeti kadar davranış hâkimiyeti de önemlidir.
Çünkü toplu taşıma aracında yaşanan küçük bir iletişim problemi, birkaç dakika içinde tartışmaya; tartışma ise daha büyük bir krize dönüşebilir.
Böyle durumlarda “personel neden böyle davrandı?” sorusunu olaydan sonra sormak yerine, olay yaşanmadan önce gerekli eğitim verilmiş mi? sorusunu sormak gerekir.
Denetim varsa eğitim neden yok?
Burada ikinci önemli başlık denetimdir.
Eğitim ve denetim birbirinin alternatifi değildir. Tam tersine birbirini tamamlar.
Personel eğitim alır, performansı izlenir, vatandaş şikâyetleri değerlendirilir, sorun yaşanan alanlar tespit edilir ve ihtiyaç hâlinde yeniden eğitim verilir.
Bu döngü kurulmadığı zaman hizmet kalitesinin yalnızca şoförün kişisel tutumuna bırakılması riski ortaya çıkar.
Oysa kamu hizmetinde sistem kişilere değil, kurallara dayanmalıdır.
Bir vatandaşın iyi hizmet alması, karşısındaki personelin o günkü ruh hâline bağlı olmamalıdır.
Zam kadar hizmet standardı da konuşulmalı
Toplu taşımaya yapılan zam tartışılırken yalnızca “kaç lira oldu?” sorusuna odaklanmak eksik kalır.
Asıl soru şudur:
Vatandaş daha fazla ödeme yaptığında karşılığında ne alacak?
Daha güvenli ulaşım mı?
Daha güler yüzlü personel mi?
Daha düzenli sefer mi?
Daha güçlü denetim mi?
Daha hızlı şikâyet değerlendirme sistemi mi?
Daha nitelikli hizmet içi eğitim mi?
Vatandaşın bunların tamamını istemesi son derece doğaldır.
Üstelik bu talep bir ayrıcalık değil, kamu hizmetinin gereğidir.
Şanlıurfa Büyükşehir Belediyesinin geçmişte personeline yönelik eğitimler gerçekleştirdiği kendi açıklamalarından da anlaşılıyor. Dolayısıyla bugün yapılması gereken, “eğitim gerekli mi?” tartışması değil; “eğitimleri nasıl daha düzenli, kapsamlı ve ölçülebilir hâle getiririz?” sorusuna cevap aramaktır.
Özellikle Ulaşım Dairesi Başkanlığı bünyesinde görev yapan toplu taşıma şoförlerine yönelik; beşerî münasebetler, etkili iletişim, öfke kontrolü, stres yönetimi, engelli ve yaşlı yolcularla iletişim, çocuk ve gençlerle iletişim, kriz anlarında davranış, trafik psikolojisi ve kamu hizmeti bilinci başlıklarında düzenli seminerler yapılması artık bir tercih değil, hizmet kalitesini yükseltecek önemli bir ihtiyaç olarak görülmelidir.
Ve bu eğitimler yalnızca yeni işe başlayan personele değil, mevcut personele de belirli aralıklarla verilmelidir.
Çünkü eğitim bir kez alınan ve rafa kaldırılan bir belge değil, sürekli geliştirilmesi gereken bir süreçtir.
Şanlıurfa’nın nüfusu büyüyor. Toplu taşımanın yükü artıyor. Vatandaşın beklentisi yükseliyor.
O hâlde belediyenin de buna uygun şekilde eğitim, denetim ve hizmet kalitesi mekanizmasını güçlendirmesi gerekiyor.
Bugün vatandaşın söylediği “zam var, denetim yok; eğitim yok; üslup yok” eleştirisi dikkate alınmalı ve savunmaya geçmeden önce üzerinde düşünülmelidir.
Çünkü kamu yönetiminde eleştirinin en değerli tarafı, eksik görülen noktayı göstermesidir.
Son sözümüz açık:
Toplu taşımaya zam yapılabilir. Ancak zamla birlikte hizmet standardı da yükselmelidir.
Vatandaş daha fazla ücret ödüyorsa daha kaliteli, daha güvenli ve daha saygılı bir hizmet beklemek en doğal hakkıdır.
Ve belki de artık şu sorunun cevabını hep birlikte aramanın zamanı gelmiştir:
Şanlıurfa’da toplu taşıma şoförlerine son kapsamlı iletişim, davranış ve psikososyal eğitim ne zaman verildi? Kaç personel bu eğitimlere katıldı? Eğitimlerin sonucunda hangi ölçülebilir iyileşmeler sağlandı?
Bu soruların cevabı kamuoyuyla paylaşılırsa tartışma da daha sağlıklı bir zemine oturacaktır.
Çünkü mesele bir şoförü, bir müdürlüğü ya da bir kurumu hedef almak değildir.
Mesele, Şanlıurfa’da vatandaşa sunulan kamu hizmetinin niteliğini yükseltmektir.
Ve bunun yolu da yalnızca zamdan değil;
eğitimden, denetimden, liyakatten, iletişimden ve kamu hizmeti bilincinden geçer.
