Kimi zaman dakikalarca durakta bekliyor, kimi zaman yoğunluğun ve sıcağın içinde otobüse biniyor. Vatandaşın beklentisi ise aslında çok büyük değil: Güvenli ulaşım, zamanında hizmet ve saygılı bir iletişim.
Ancak toplu taşıma hizmetinin kalitesi yalnızca otobüsün modeline, klimasına veya güzergâhına bakılarak ölçülemez.
Asıl kalite, direksiyon başında belli olur.
Çünkü bir otobüs şoförü, yalnızca aracı kullanan kişi değildir. O koltukta oturan kişi, aynı zamanda belediyenin vatandaşla temas eden yüzlerinden biridir.
Şoförün yolcuya yaklaşımı, kullandığı dil, trafik kurallarına riayeti, yaşlı ve engelli vatandaşlara karşı duyarlılığı, öğrencilerin güvenliği konusundaki hassasiyeti ve yaşanan bir problem karşısındaki tavrı, vatandaşın gözünde doğrudan kuruma mal edilir.
Bu nedenle başlığımız aslında oldukça basit bir gerçeğe dayanıyor:
Şoförün üslubu, belediyenin aynasıdır.
Son günlerde sosyal medyada toplu taşıma araçlarında bazı şoförlerin davranışlarıyla ilgili çeşitli iddiaların ve vatandaşların tepkilerinin gündeme gelmesi, bu konunun yeniden tartışılmasını zorunlu kılıyor.
Elbette sosyal medyada paylaşılan her iddianın doğru olduğu kabul edilemez. Her olayın kendi içerisinde değerlendirilmesi, varsa kamera görüntülerinin incelenmesi ve tarafların dinlenmesi gerekir.
Fakat burada daha önemli bir soru var:
Peki, bu şikâyetler karşısında kurum ne yapıyor?
Şanlıurfa Büyükşehir Belediyesi ve Urfa Ulaşım A.Ş. tarafından vatandaşların gündeme taşıdığı olaylarla ilgili inceleme yapılıp yapılmadığının, herhangi bir idari işlem uygulanıp uygulanmadığının kamuoyuna yeterince açıklanmaması, ister istemez soru işaretlerini beraberinde getiriyor.
Bu noktada kurumların yapması gereken, sessiz kalmak değil; şeffaf olmaktır.
Bir şoför hakkında şikâyet varsa incelenmelidir.
Kamera kayıtları varsa izlenmelidir.
Tanıklar varsa dinlenmelidir.
İhlal tespit edilmişse gerekli işlem uygulanmalıdır.
İhlal bulunmamışsa da bunun gerekçesi kamuoyuna açıklanmalıdır.
Çünkü şeffaflık, yalnızca vatandaşın kurumdan hesap sorması değildir. Kurumun kendi personelini denetlediğini göstermesi de kamu yönetiminin bir parçasıdır.
Direksiyon başında sadece trafik eğitimi yetmez
Şoförlere düzenli hizmet içi eğitim verilmesi artık bir tercih değil, hizmet kalitesinin temel unsurlarından biri olarak görülmelidir.
Bu eğitimlerde trafik kurallarının yanı sıra güvenli ve kontrollü araç kullanımı, yolcu indirme-bindirme kuralları, yaşlı ve engelli vatandaşlara yaklaşım, çocukların güvenliği, acil durumlarda yapılması gerekenler ve etkili iletişim gibi konular da ele alınmalıdır.
Çünkü bazen bir tartışmayı büyüten şey, yaşanan olaydan çok kullanılan bir cümledir.
Bazen bir yolcuyu mağdur eden şey, otobüsün geç gelmesi değil, karşılaştığı kaba üsluptur.
Bazen vatandaşın kuruma olan güvenini sarsan şey ise olayın kendisinden ziyade, sonrasında hiçbir açıklama yapılmamasıdır.
İşte tam burada eğitim kadar denetim mekanizması da devreye girmelidir.
Şoför, yaptığı işin yalnızca direksiyon çevirmek olmadığını bilmeli.
Kurum da personeline verdiği eğitimin sahada uygulanıp uygulanmadığını denetlemeli.
Vatandaş ise yaşadığı bir sorun karşısında şikâyetinin dikkate alındığını görebilmeli.
Belediye sadece otobüs işletmez, güven de taşır
Şanlıurfa gibi nüfusu hızla büyüyen bir kentte toplu taşıma, artık sıradan bir belediye hizmeti olarak değerlendirilemez.
Toplu taşıma; öğrencinin güvenliği, yaşlının konforu, engellinin erişilebilirliği, çalışan vatandaşın zamanında işine ulaşması ve toplumun genel huzuru açısından doğrudan yaşam kalitesini etkileyen bir hizmettir.
Bu nedenle belediyelerin başarı karnesi yalnızca asfalt, park, yol ve bina yatırımlarıyla ölçülmemeli.
Vatandaşın belediye otobüsüne bindiğinde kendisini nasıl hissettiği de o karnenin bir parçası olmalı.
Çünkü vatandaş otobüse bindiğinde belediyenin logosunu görüyor.
Şoförün davranışını belediyeyle ilişkilendiriyor.
Yaşadığı olumlu veya olumsuz deneyimi kuruma mal ediyor.
Bu nedenle iyi bir şoför, aslında belediyenin sahadaki temsilcisidir.
Kötü bir iletişim ise yalnızca bir yolcuyu değil, kurumun itibarını da etkileyebilir.
Şanlıurfa’da toplu taşımanın daha güvenli, daha kaliteli ve daha vatandaş odaklı hâle gelmesi için yapılması gerekenler belli:
Düzenli eğitim, etkin denetim, şeffaf soruşturma ve güçlü iletişim.
Vatandaşın beklentisi ayrıcalık değil.
Saygı görmek.
Güvenli seyahat etmek.
Sorunu olduğunda muhatap bulmak.
Ve en önemlisi, şikâyet ettiğinde sesinin duyulduğunu bilmek.
Unutulmamalı:
Bir belediyenin vatandaşla kurduğu en güçlü bağlardan biri, bazen makam odasında değil, bir belediye otobüsünün direksiyonunda kurulur.
Bu nedenle şoförün üslubu yalnızca şoförün üslubu değildir.
Şoförün üslubu, belediyenin aynasıdır.
